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    Portrait de Vincent BiardTravaillant pour la Presse et dans la communication depuis vingt ans, Vincent Biard est aujourd’hui journaliste pour la presse territoriale et économique. Il réalise également des prestations liées à l’internet et aux réseaux sociaux, des formations et des missions de conseil en communication. Il rédige aussi des articles sur ce blog, consacré à la presse territoriale, aux médias numériques et au développement économique du Pays basque et du bassin de l’Adour. Continuer la lecture →

Une norme pour les avis de consommateurs

Publié le 13 août 2013

Depuis le 03 juillet 2013, une nouvelle norme AFNOR permet d’affirmer l’authenticité des avis de consommateurs publiés sur les sites internet. Une norme à adopter par les pros du tourisme en Pays basque ?

L’avis des consommateurs est important -voire parfois décisif- dans l’acte d’achat sur internet. Neuf français sur dix déclarent lire ces avis selon la dernière étude commanditée par Testntrust, une société animant un site d’avis de consommateurs en ligne.

Faux avis réalisés par les pros eux-mêmes, avis dévastateurs rédigés par des concurrents, package d’avis positifs achetés à des sociétés spécialisées, difficile d’accorder sa confiance aux avis de consommateurs, non ? Toujours d’après les études publiées par Testntrust, 3/4 des français estimaient que parmi les avis publiés par les sites, certains étaient faux.

« Les hôtels et les restaurants sont parmi les plus générateurs d’avis en ligne et rencontrent, de plus en plus, de problèmes de faux avis, de faux consommateurs ou de chantage à l’avis. » témoignait, par voie de presse, le biarrot Roland Heguy, président confédéral de l’union des métiers et des industries de l’hôtellerie (UMIH).

43 organisations différentes dont l’UMIH ont participé au projet de l’association française de normalisation (AFNOR) visant à établir une norme sur les avis en ligne. Cette norme, baptisée NF 7 74501, a été présentée début juillet 2013.

A l’inverse d’une réglementation, une norme n’est pas obligatoire. Les sites internet qui déclareront s’engageront dans cette nouvelle norme AFNOR devront pouvoir prouver sa conformité en cas de contrôle. La sanction en cas de « pratique commerciale trompeuse » ? Des amendes jusqu’à 37 500 euros pour une personne physique et 187 500 euros pour une personne morale. Cela a l’air sérieux…

Ce qu’implique principalement cette norme :

– Interdiction d’acheter des avis.
– Identification de l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin.
– Fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d’un avis déposé.
– Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.
– Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.
– Affichage en premier des avis les plus récents.
– Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.
– Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité.
– Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.

Cette norme, si elle est adoptée par un nombre conséquent de site, devrait provoquer des évolutions dans les rapports consommateurs/vendeurs sur le web. Les sites qui l’adopteront témoigneront de leur intégrité mais devront assumer leurs avis négatifs. On peut supposer aussi qu’un dialogue équitable s’engagera entre consommateurs et responsables de site, chacun pouvant argumenter son point de vue avec loyauté. Enfin, cette norme témoigne également de la tendance du web à identifier les internautes et à développer des pratiques vertueuses.

Du point de vue local, les entreprises du Pays basque, et particulièrement celle du tourisme si important pour la région, auraient intérêt à adopter cette norme qualitative.

En savoir plus :

Le 3ème Baromètre des faux avis de consommateurs Testntrust.

Pour adopter cette norme : 63,20 € HT sur le site de l’AFNOR.

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